根據《中華人民共和國認證認可條例》及國務院賦予國家認證認可監督管理委員會的職能，我委制定了《認證認可申訴投訴處理辦法》，現予以公告，自發布之日起施行。原2002年3月5日發布的《認證認可申訴、投訴處理辦法》同時廢止。
附件：《認證認可申訴投訴處理辦法》
二○一一年一月十一日
認證認可申訴投訴處理辦法
第一章 總 則
第一條 為及時、準確、公正地處理認證認可申訴、投訴，規范認證認可申訴、投訴處理工作，保護當事人的合法權益，依據國家相關法律法規的規定，制定本辦法。
第二條 任何組織或個人均有權依據本辦法向國家認證認可監督管理委員會（以下簡稱國家認監委）提出申訴、投訴。
第三條 本辦法所稱申訴，是指當事人直接受到有關認證認可工作機構作出決定的影響時提出的異議。
本辦法所稱投訴，是指任何組織或個人認為有關認證認可工作機構、工作人員或者獲證組織存在違法違規問題的舉報。
本辦法所稱認證認可工作機構，是指從事認證認可工作的認可機構、人員注冊機構、認證機構、認證咨詢機構、認證培訓機構以及相關的實驗室和檢查機構等。
本辦法所稱的認證認可工作人員，是指認可評審員、認證審核員、工廠檢查員、認證咨詢師、認證培訓師以及認可、人員注冊、認證、認證培訓和認證咨詢機構的業務管理人員。
第四條 處理申訴、投訴應當遵循以下原則：
（一）以事實為依據，以法律法規為準繩原則；
（二）保護當事人合法權益原則；
（三）合法性與合理性原則；
（四）公開、公平、公正原則；
（五）高效與經濟原則。
第五條 負責處理申訴、投訴的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關系的，應當回避。
第六條 負責處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴有關的非公開情況負有保密責任。
第二章 申訴的處理程序
第七條 當事人對有關認證認可工作機構的決定有異議的，應當向作出決定的機構提出申訴，對處理結果仍存有異議的，可以向國家認監委提出申訴。
當事人認為認證認可工作機構的行為嚴重侵害了自身的合法權益的，也可以直接向國家認監委提出申訴。
第八條 當事人申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
（一）當事人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼（當事人為自然人的應當寫明：姓名、住址、聯系電話、郵政編碼）；
（二）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼；
（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據。
當事人委托代理人進行申訴的，應當向國家認監委提交授權委托書。
第九條 當事人向國家認監委提出申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于認證認可工作范疇。
第十條 下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）申訴事項已被法院作為訴訟證據予以采信的；
（三）當事人無法證實自己權益受到侵害的；
（四）不屬于認證認可工作范疇的。
第十一條 國家認監委應當自收到申訴書之日起15日內，作出以下處理：
（一）申訴符合本辦法規定的予以受理；
（二）申訴不符合本辦法規定的，應當通知申訴人，并告知不予受理的理由。
第十二條 國家認監委受理當事人申訴后，應當在10日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在15日內提交答辯書和有關證據。
第十三條 申訴人應當對自己的申訴提供證據。國家認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及部門規章的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查，有關當事人應當配合。
第十四條 國家認監委可以委托有關認可、人員注冊、認證機構協助調查、取證，受委托的認可、人員注冊、認證機構應當予以協助。
第十五條 國家認監委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測，也可以由國家認監委指定并經當事人同意的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預付，處理終結時，該費用由責任方承擔。鑒定、檢測的時間不計入申訴處理時間。
第十六條 當事人提出的申訴案件屬于不需要承擔行政責任的，可以采用調解方式予以處理。
國家認監委調解達成一致意見的，應當制作調解書。調解書由申訴人、被申訴人、承辦人簽名，加蓋國家認監委印章送達當事人。
第十七條 對被申訴人的違規行為，國家認監委應當依照有關規定作出相應行政處理。
第十八條 對被申訴人的違法行為，依照國家有關法律、行政法規以及《國家認證認可監督管理委員會實施認證認可行政處罰若干規定》規定的程序進行處理。
第十九條 國家認監委應當在受理當事人申訴之日起60日內辦結；情況復雜的，經國家認監委主管委領導批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
申訴案件辦結后，承辦人應當將處理結果告知申訴人。
第三章 投訴的處理程序
第二十條 向國家認監委提出的有效投訴應當包括下列事項：（一）有明確的被投訴方；
（二）有具體的投訴事實，并提供相關初步證據；
（三）投訴人的有效聯系方式等。
第二十一條 國家認監委接到投訴后，進行初步核實，下列投訴不予受理，或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）投訴事項已被法院作為訴訟證據予以采信的；
（三）涉及的內容不屬于認證認可工作范疇的；
（四）投訴事實不清，且無法核實的；
（五）不符合本辦法第二十條有效投訴規定的；
（六）對同一投訴事項已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；
屬于前款第（四）、（五）項規定的情形的，國家認監委將在日常及專項監督檢查工作中予以重點關注。
第二十二條 國家認監委應當自收到投訴書之日起15日內，作出以下處理：
（一）投訴符合本辦法規定的予以受理；
（二）投訴不符合本辦法規定的，不予受理，投訴人有有效聯系方式的，告知投訴人不予受理的理由。
第二十三條 處理投訴案件，國家認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及部門規章的規定，自行收集證據或者組織人員到現場進行調查，有關方面應當配合，如實提供相關證據。
第二十四條 國家認監委可以將受理的投訴案件委托認可、人員注冊機構、認證機構或地方認證監督管理部門進行調查，接受委托的機構或者部門應當按要求將調查結果報國家認監委。
第二十五條 屬于地方認證監督管理部門具有管理權的投訴，國家認監委受理后可以將受理的投訴交地方認證監督管理部門進行處理。地方認證監督管理部門應當按要求將處理結果報國家認監委。
第二十六條 對被投訴人的違規行為，國家認監委應當依照有關規定作出相應行政處理。
第二十七條 對被投訴人的違法行為，依照國家有關法律、行政法規以及《國家認證認可監督管理委員會實施認證認可行政處罰若干規定》規定的程序進行處理。
第二十八條 國家認監委應當在受理當事人投訴之日起60日內辦結；情況復雜的，經國家認監委主管委領導批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
投訴案件辦結后，投訴人有有效聯系方式的，應當將處理結果告知投訴人。
第四章 監督管理
第二十九條 國家認監委應當對外公布申訴、投訴郵寄地址、電話、傳真、電子郵箱等聯系方式，并保持暢通。
第三十條 國家認監委應當定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發現問題及時糾正。
第五章 附 則
第三十一條 本辦法由國家認監委負責解釋。
第三十二條 本辦法自公布之日起施行。原2002年3月5日發布的《認證認可申訴、投訴處理辦法》同時廢止。
